Marketing

Tout le monde a des questions – Quelques raisons courantes pour lesquelles le client pose des questions

Si vous souhaitez un coaching marketing je vous invite à consulter les différents services proposés.

Lorsque j’ai commencé ma carrière en marketing, j’étais souvent frustré lorsque je sentais que les clients remettaient en question mon expertise. Ces questions se présentaient généralement sous la forme “Est-ce la meilleure façon de faire cela?” ou “Suivons-nous les meilleures pratiques?” Après un quart de siècle en marketing, j’ai appris à accepter ces questions et à les attendre avec impatience.

L’une des valeurs de notre entreprise est l’éducation. De nombreuses entreprises qui valorisent l’éducation comme faisant partie de leur culture ne considèrent que l’éducation de leurs employés. Ces entreprises démontrent leur valeur à travers des programmes de développement des employés et d’autres efforts internes. Même si nous estimons également que le développement des employés est un aspect important de cette valeur, nous nous tournons également vers l’extérieur. Nous apprenons aux membres de notre équipe qu’ils doivent considérer le questionnement des clients sur leur travail comme une opportunité de démontrer leur expertise et de se demander comment ils peuvent aider nos clients à mieux comprendre le travail que nous faisons.

Chaque client a les mêmes besoins humains que vous et cherche à faire de son mieux pour atteindre ses objectifs. Dans notre entreprise, nous avons une seule et même conviction sur nos responsabilités envers les clients. Cette conviction peut se résumer ainsi: «Nous ne sommes pas les héros des histoires de nos clients, ils le sont. Il est de notre responsabilité de fournir les outils et les services dont ils ont besoin pour atteindre leurs objectifs».

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles les clients peuvent poser des questions sur votre travail et il est dangereux de supposer que chacune d’elles reflète une perception négative de votre performance. Voici quelques exemples concrets de «questionneurs» et les façons dont nous avons appris à les gérer.

Remarque: si vous êtes un client actuel ou passé et que vous pensez vous voir ci-dessous, soyez assuré qu’aucun de ces derniers ne décrit un seul client mais des expériences avec plus d’une centaine de clients différents au cours de ma carrière.

Killing-time Kevin – Les Kevins du temps de la mort occupent souvent un rôle dans leur entreprise dans lequel le marketing n’est pas une responsabilité première. Ils peuvent parfois consulter le site Web et les réseaux sociaux de l’entreprise lorsqu’ils ont des temps d’arrêt, par exemple en attendant un avion. En fonction de leur autorité dans l’entreprise, leurs questions peuvent être considérées comme essentielles pour y répondre.

En prenant le temps de fournir des réponses détaillées à leurs demandes, vous pouvez gagner un nouveau champion au sein de l’organisation de votre client. Lorsque vous répondez, vous donnez non seulement une belle apparence à vos rapports clients directs, mais vous montrez également que vous êtes professionnel, compétent et réactif. Une telle réputation ne peut jamais être une mauvaise chose.

Deuxième devinette Susan – Second Guessing Susans ne sont jamais vraiment sûrs d’avoir pris la bonne décision. Ce doute conduit souvent les Susans à se poser beaucoup de questions pour se rassurer sur leurs choix. Si vous vous trouvez en train de répondre à de nombreuses questions apparemment aléatoires et non pertinentes, vous avez peut-être affaire à une deuxième Susan Devinette.

Lorsque vous traitez avec Susan, vous devez répondre aux questions posées et aux questions non posées. Travaillez avec Susan pour établir des mesures de performance clés et convenez que ces mesures sont le principal objectif de vos efforts. Mettez-vous d’accord sur un cycle de rapport cohérent et respectez-le. D’après notre expérience, l’incertitude et le doute grandissent lorsque la communication est peu fréquente. En fournissant des communications régulières sur des paramètres convenus d’un commun accord, Susan peut être assurée qu’elle a pris la bonne décision.

L’herbe est plus verte Graham – Grass is Greener Graham se concentre trop sur ce qu’il (ou vous) ne faites pas et souvent trop peu sur ce que vous êtes. Vous pouvez reconnaître Graham à partir de questions qui portent sur des activités que vous ne poursuivez pas. Par exemple, Graham peut poser des questions sur IGTV ou TikTok lorsque ni l’un ni l’autre ne font partie de votre plan actuel. Les communications non sollicitées d’autres fournisseurs peuvent également inciter les Graham à se demander s’ils passent à côté de certaines activités bénéfiques.

À l’instar des Susans, la meilleure façon de traiter avec Grahams est d’établir un accord mutuel sur votre plan et d’expliquer clairement pourquoi vous poursuivez des approches particulières. Par exemple, démontrez pourquoi IGTV et Tik Tok ne sont pas des canaux appropriés pour leur entreprise. Cela permet également de partager des informations sur les nouveaux canaux ou stratégies et d’indiquer si vous les recommandez à l’avenir. Démontrer la connaissance des plates-formes ou des approches disponibles rassurera Graham que vous voyez «l’herbe» et que vous avez l’expérience pour lui faire savoir si elle est vraiment «plus verte». Le cas échéant, cela vous permet également de fournir des services supplémentaires que Graham ne savait peut-être pas que vous pourriez offrir.

Curieux Isacc – Isacc aime apprendre de nouvelles choses. Ses questions sont rarement liées à votre performance; au contraire, ils reflètent le respect de vos compétences et de votre expérience. Vous êtes leur interlocuteur privilégié pour tout ce qui est associé au marketing, quelle que soit la distance.

Je dois admettre qu’Isacc continue de me causer des problèmes, principalement parce que j’en suis moi-même. J’ai été professeur d’université pendant plusieurs années et les gens m’accusent souvent d’être trop professeur. Je réponds généralement à toutes les questions d’Isacc lorsque les réponses sont faciles à communiquer. Pour des questions plus approfondies, je les envoie généralement sur le blog de notre entreprise. Un blog d’entreprise bien développé peut non seulement répondre à la question immédiate d’Isacc, mais aussi démontrer l’engagement de votre entreprise à éduquer le public, ce que Isacc respecte.

Ce sont les types les plus courants de «questionneurs» que j’ai rencontrés. J’espère que ce blog vous aidera à percevoir les questions des clients sous un nouveau jour et à les voir comme des occasions de rappeler à vos clients pourquoi leur marketing est entre de bonnes mains.

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